Telekommunikations-Relay-Dienst für Kundendienstanrufe: Ein praktische

Inhaltsverzeichnis

• Was ist ein Telekommunikations-Relay-Dienst?
• Arten von TRS für Kundendienstanrufe
• Vorbereitung des Anrufs: Kontodaten und Skript
• Datenschutz- und Sicherheitsaspekte
• Tipps zum Gesprächsablauf für ein reibungsloses Erlebnis
• Warum eine schriftliche Nachbereitung wichtig ist
• Wo Hearview ins Spiel kommt: Echtzeit-Untertitel für Telefonanrufe
• Häufig gestellte Fragen
• Fazit

Was ist ein Telekommunikations-Relay-Dienst?

Der Telekommunikations-Relay-Dienst (TRS) ist ein kostenloser, bundesweit vorgeschriebener Dienst, der es Menschen mit Hör- oder Sprachbehinderungen ermöglicht, über das Telefon zu kommunizieren. In den USA überwacht die Federal Communications Commission (FCC) den TRS, und der Americans with Disabilities Act (ADA) verpflichtet Telefongesellschaften zur Bereitstellung von Relay-Diensten. TRS ermöglicht es Ihnen, Anrufe mit Hilfe eines Kommunikationsassistenten (CA) zu tätigen und entgegenzunehmen, der das Gespräch zwischen Ihnen und der anderen Partei vermittelt. Dieser Dienst ist rund um die Uhr verfügbar und kann über die Kurzwahl 711 von jedem Telefon aus genutzt werden.

Arten von TRS für Kundendienstanrufe

Es gibt verschiedene Arten von TRS, die jeweils für unterschiedliche Kommunikationspräferenzen und Geräte geeignet sind. Das Verständnis der Optionen hilft Ihnen, die effektivste Methode für Kundendienstanrufe auszuwählen.

711-Relay (Text-zu-Sprache oder Sprache-zu-Text)

Dies ist die häufigste Form von TRS. Sie tippen Ihre Seite des Gesprächs auf einem TTY (Texttelefon) oder über ein webbasiertes Relay, und der CA liest Ihre Worte dem Kundendienstmitarbeiter vor. Die gesprochene Antwort des Mitarbeiters wird Ihnen zurückgetippt. 711-Relay funktioniert mit jedem Telefon und ist von jedem Gerät aus verfügbar.

Video-Relay-Dienst (VRS)

VRS nutzt eine Videoverbindung und einen Gebärdensprachdolmetscher. Sie gebärden dem Dolmetscher, der Ihre Nachricht dem Mitarbeiter verbal übermittelt, und dann gebärdet er die Antwort des Mitarbeiters zurück zu Ihnen. VRS erfordert eine schnelle Internetverbindung und eine Kamera. Es ist ideal für diejenigen, die American Sign Language (ASL) als ihre Hauptsprache verwenden.

Telefon mit Untertiteln (CTS)

Beim Telefon mit Untertiteln sprechen Sie direkt mit dem Mitarbeiter und lesen Untertitel dessen, was der Mitarbeiter sagt, auf einem Bildschirm. Dieser Dienst ist für Menschen gedacht, die deutlich sprechen können, aber Schwierigkeiten beim Hören haben. Die Untertitel werden durch Spracherkennungstechnologie erzeugt und von einem CA auf Richtigkeit überprüft.

IP-Relay

IP-Relay ähnelt dem 711-Relay, nutzt jedoch eine Internetverbindung anstelle einer Telefonleitung. Sie tippen auf einem Computer oder einer mobilen App, und der CA übermittelt Ihre Nachricht. Es bietet mehr Flexibilität und Funktionen wie Anrufaufzeichnung und Kurzwahl.

Vorbereitung des Anrufs: Kontodaten und Skript

Um das Beste aus Ihrem Kundendienstanruf herauszuholen, ist Vorbereitung der Schlüssel. Bevor Sie wählen, sammeln Sie die folgenden Informationen:

• Kontonummer oder Referenz-ID – Halten Sie sie bereit, um die Verifizierung zu beschleunigen.
• Ihren vollständigen Namen und Kontaktdaten – Wie beim Unternehmen registriert.
• Eine kurze Beschreibung des Problems – Notieren Sie die wichtigsten Punkte, um Details nicht zu vergessen.
• Relevante Dokumente – Wie Bestellnummern, Rechnungskopien oder vorherige Korrespondenz.
• Bevorzugte Relay-Methode – Entscheiden Sie, ob Sie 711, VRS, Telefon mit Untertiteln oder IP-Relay verwenden werden.

Erwägen Sie, ein kurzes Skript oder Stichpunkte zu erstellen, was Sie sagen müssen. Dies hilft, den Relay-Prozess reibungslos zu gestalten und sicherzustellen, dass Sie alles abdecken.

Datenschutz- und Sicherheitsaspekte

TRS-Anrufe beinhalten eine dritte Partei (den Kommunikationsassistenten oder Dolmetscher), daher ist Datenschutz ein natürliches Anliegen. Hier sind einige Richtlinien:

• Verstehen Sie, dass CAs zur Vertraulichkeit verpflichtet sind – FCC-Regeln verlangen, dass sie den Inhalt des Anrufs privat halten und nicht offenlegen.
• Vermeiden Sie die Weitergabe sensibler Informationen – Wenn Sie Sozialversicherungsnummern, Kreditkartendaten oder medizinische Informationen angeben müssen, ziehen Sie alternative Methoden wie sichere Online-Portale oder verschlüsselte E-Mails in Betracht.
• Fragen Sie den Mitarbeiter nach sicheren Optionen – Viele Unternehmen bieten sichere Nachrichtenübermittlung oder Rückrufdienste für sensible Angelegenheiten an.
• Nutzen Sie VRS für zusätzliche visuelle Privatsphäre – Bei VRS können Sie den Dolmetscher sehen, was das Vertrauen erhöhen kann, aber die gleichen Vertraulichkeitsregeln gelten.

Wenn Sie Bedenken bezüglich des Datenschutzes haben, können Sie den Mitarbeiter bitten, eine schriftliche Zusammenfassung des Anrufs zu senden oder das Gespräch per E-Mail fortzusetzen.

Tipps zum Gesprächsablauf für ein reibungsloses Erlebnis

Hier ist eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für einen TRS-Kundendienstanruf:

1. Wählen Sie 711 (oder Ihre Relay-Dienstnummer) und geben Sie die Nummer an, die Sie anrufen möchten.
2. Identifizieren Sie sich gegenüber dem CA und geben Sie an, dass es sich um einen Kundendienstanruf handelt.
3. Sprechen oder tippen Sie deutlich – Wenn Sie Text-Relay verwenden, tippen Sie in vollständigen Sätzen. Bei VRS gebärden Sie in natürlichem Tempo.
4. Machen Sie eine Pause, damit der CA weiterleiten kann – Geben Sie einen Moment Zeit, damit der CA Ihre Nachricht übermitteln kann.
5. Bitten Sie bei Bedarf um Wiederholung – Wenn Sie etwas verpasst haben, bitten Sie den CA, es zu wiederholen oder zu klären.
6. Machen Sie sich Notizen – Notieren Sie wichtige Details wie Referenznummern, Namen und nächste Schritte.
7. Bestätigen Sie die nächsten Schritte – Stellen Sie vor Beendigung des Anrufs sicher, dass Sie beide sich über das weitere Vorgehen einig sind.
8. Danken Sie dem CA und dem Mitarbeiter – Höflichkeit kommt gut an.

Warum eine schriftliche Nachbereitung wichtig ist

Nach einem TRS-Anruf ist es ratsam, eine schriftliche Zusammenfassung an den Kundendienstmitarbeiter per E-Mail oder über das Nachrichtensystem des Unternehmens zu senden. Dies dient mehreren Zwecken:

• Dokumentation – Schafft einen Nachweis über das Besprochene und Vereinbarte.
• Klärung – Ermöglicht es Ihnen, Missverständnisse zu korrigieren.
• Verantwortlichkeit – Bietet eine Referenz für zukünftige Interaktionen.
• Barrierefreiheit – Schriftliche Kommunikation ist für alle zugänglich.

Fügen Sie in Ihrer Nachbereitung das Datum und die Uhrzeit des Anrufs, den Namen des Mitarbeiters (falls bekannt), das besprochene Problem und die vereinbarten nächsten Schritte ein. Bewahren Sie eine Kopie für Ihre Unterlagen auf.

Wo Hearview ins Spiel kommt: Echtzeit-Untertitel für Telefonanrufe

Obwohl TRS eine zuverlässige Option ist, bevorzugen manche Menschen ein direkteres Erlebnis. Hearview bietet MyVu Air Untertitel-Brillen, die während Telefonanrufen Echtzeit-Untertitel direkt auf den Gläsern anzeigen. Diese können zusammen mit Telefon mit Untertiteln oder mit kompatiblen Smartphones verwendet werden. Die Brille zeigt Untertitel an, ohne dass ein separater Bildschirm erforderlich ist, sodass Sie Augenkontakt halten und sich auf das Gespräch konzentrieren können. Sie sind für Menschen mit Hörbeeinträchtigungen konzipiert, die eine nahtlose, integrierte Untertitellösung wünschen. Beachten Sie, dass Hearview-Produkte Hilfsmittel sind und keine professionelle medizinische Beratung bei Hörverlust ersetzen. Konsultieren Sie immer einen Arzt für persönliche Entscheidungen zur Hörgesundheit.

Häufig gestellte Fragen

Ist TRS kostenlos nutzbar?

Ja, TRS ist für den Anrufer kostenlos. Die Kosten werden von einem von der FCC verwalteten Fonds gedeckt, der durch Gebühren der Telefongesellschaften finanziert wird. Sie zahlen nur für Ihren regulären Telefon- oder Internetdienst.

Kann ich TRS verwenden, um jede Kundendienstnummer anzurufen?

Ja, Sie können jede nationale Nummer in den USA anrufen. Internationale Anrufe können anderen Regeln und Kosten unterliegen. Fragen Sie Ihren Relay-Anbieter nach internationalen Optionen.

Wie wähle ich zwischen 711-Relay und VRS?

Es hängt von Ihrer Kommunikationspräferenz ab. Wenn Sie sich mit Tippen und Lesen von Text wohlfühlen, ist 711-Relay gut geeignet. Wenn Sie Gebärdensprache bevorzugen, ist VRS natürlicher. Beide sind für Kundendienstanrufe gleichermaßen effektiv.

Fazit

Der Telekommunikations-Relay-Dienst ist ein leistungsstarkes Werkzeug, das den gleichberechtigten Zugang zum Kundendienst für Menschen mit Hörbehinderungen gewährleistet. Indem Sie die verschiedenen Relay-Optionen verstehen, Ihre Kontodaten vorbereiten und bewährte Verfahren für Datenschutz und Gesprächsablauf befolgen, können Sie effektive und effiziente Gespräche mit jedem Unternehmen führen. Denken Sie daran, schriftlich nachzuhaken, um eine klare Aufzeichnung zu behalten. Für diejenigen, die eine Alternative oder Ergänzung zu TRS suchen, erkunden Sie Echtzeit-Untertitellösungen wie die MyVu Air Brille von Hearview. Welche Methode Sie auch wählen, Sie haben das Recht auf barrierefreie Kommunikation.