Service de relais téléphonique pour les appels au service client : gui

Table des matières

• Qu'est-ce que le service de relais téléphonique ?
• Types de TRS pour les appels au service client
• Préparation de l'appel : coordonnées du compte et script
• Considérations sur la confidentialité et la sécurité
• Conseils de déroulement pour une expérience fluide
• Pourquoi le suivi par écrit est important
• Où se situe Hearview : sous-titres en temps réel pour les appels téléphoniques
• Foire aux questions
• Conclusion

Qu'est-ce que le service de relais téléphonique ?

Le service de relais téléphonique (TRS) est un service gratuit, mandaté par le gouvernement fédéral, qui permet aux personnes sourdes, malentendantes ou ayant des troubles de la parole de communiquer par téléphone. Aux États-Unis, la Federal Communications Commission (FCC) supervise le TRS, et l'Americans with Disabilities Act (ADA) exige que les compagnies de téléphone fournissent des services de relais. Le TRS vous permet de passer et de recevoir des appels en utilisant un assistant de communication (CA) qui relaie la conversation entre vous et l'autre partie. Ce service est disponible 24h/24 et 7j/7 et peut être accessible en composant le 711 depuis n'importe quel téléphone.

Types de TRS pour les appels au service client

Il existe plusieurs types de TRS, chacun adapté à différentes préférences de communication et équipements. Comprendre les options vous aide à choisir la méthode la plus efficace pour les appels au service client.

Relais 711 (texte vers voix ou voix vers texte)

C'est la forme la plus courante de TRS. Vous tapez votre côté de la conversation sur un TTY (télétexte) ou via un relais web, et le CA lit vos mots à voix haute à l'agent du service client. La réponse parlée de l'agent est tapée pour vous. Le relais 711 fonctionne avec n'importe quel téléphone et est disponible depuis n'importe quel appareil.

Service de relais vidéo (VRS)

Le VRS utilise une connexion vidéo et un interprète en langue des signes. Vous signez à l'interprète, qui exprime votre message à l'agent, puis signe la réponse de l'agent pour vous. Le VRS nécessite une connexion Internet haut débit et une caméra. Il est idéal pour ceux qui utilisent la langue des signes américaine (ASL) comme langue principale.

Service téléphonique sous-titré (CTS)

Avec le téléphone sous-titré, vous parlez directement à l'agent et lisez les sous-titres de ce que l'agent dit sur un écran. Ce service est conçu pour les personnes qui peuvent parler clairement mais ont des difficultés à entendre. Les sous-titres sont générés par la technologie de reconnaissance vocale et vérifiés par un CA pour leur exactitude.

Relais IP

Le relais IP est similaire au relais 711 mais utilise une connexion Internet au lieu d'une ligne téléphonique. Vous tapez sur un ordinateur ou une application mobile, et le CA exprime votre message. Il offre plus de flexibilité et des fonctionnalités comme l'enregistrement des appels et la numérotation rapide.

Préparation de l'appel : coordonnées du compte et script

Pour tirer le meilleur parti de votre appel au service client, la préparation est essentielle. Avant de composer, rassemblez les informations suivantes :

• Numéro de compte ou identifiant de référence – Ayez-le prêt pour accélérer la vérification.
• Votre nom complet et vos coordonnées – Tels qu'enregistrés auprès de l'entreprise.
• Une brève description du problème – Notez les points clés pour éviter d'oublier des détails.
• Tout document pertinent – Comme les numéros de commande, les copies de factures ou la correspondance précédente.
• Méthode de relais préférée – Décidez si vous utiliserez le 711, le VRS, le téléphone sous-titré ou le relais IP.

Envisagez de créer un court script ou des points clés de ce que vous devez dire. Cela aide le processus de relais à se dérouler en douceur et garantit que vous couvrez tout.

Considérations sur la confidentialité et la sécurité

Les appels TRS impliquent un tiers (l'assistant de communication ou l'interprète), donc la confidentialité est une préoccupation naturelle. Voici quelques directives :

• Comprenez que les CA sont tenus à la confidentialité – Les règles de la FCC exigent qu'ils gardent le contenu des appels privé et ne le divulguent pas.
• Évitez de partager des informations sensibles – Si vous devez fournir des numéros de sécurité sociale, des détails de carte de crédit ou des informations médicales, envisagez d'utiliser des méthodes alternatives comme les portails en ligne sécurisés ou les e-mails cryptés.
• Demandez à l'agent des options sécurisées – De nombreuses entreprises proposent des messages sécurisés ou des services de rappel pour les questions sensibles.
• Utilisez le VRS pour une confidentialité visuelle supplémentaire – Avec le VRS, vous pouvez voir l'interprète, ce qui peut accroître la confiance, mais les mêmes règles de confidentialité s'appliquent.

Si vous êtes préoccupé par la confidentialité, vous pouvez demander à l'agent d'envoyer un résumé écrit de l'appel ou de poursuivre la conversation par e-mail.

Conseils de déroulement pour une expérience fluide

Voici un guide étape par étape pour effectuer un appel au service client via TRS :

1. Composez le 711 (ou votre numéro de service de relais) et fournissez le numéro que vous souhaitez appeler.
2. Identifiez-vous auprès du CA et indiquez qu'il s'agit d'un appel au service client.
3. Parlez ou tapez clairement – Si vous utilisez le relais texte, tapez en phrases complètes. Si vous utilisez le VRS, signez à un rythme naturel.
4. Faites une pause pour que le CA relaie – Accordez un moment pour que le CA transmette votre message.
5. Demandez une répétition si nécessaire – Si vous manquez quelque chose, demandez au CA de répéter ou de clarifier.
6. Prenez des notes – Notez les détails importants comme les numéros de référence, les noms et les prochaines étapes.
7. Confirmez les prochaines étapes – Avant de terminer l'appel, assurez-vous que vous êtes tous les deux d'accord sur ce qui se passera ensuite.
8. Remerciez le CA et l'agent – La politesse est toujours appréciée.

Pourquoi le suivi par écrit est important

Après un appel TRS, il est sage d'envoyer un résumé écrit à l'agent du service client par e-mail ou via le système de messagerie de l'entreprise. Cela sert plusieurs objectifs :

• Documentation – Crée un enregistrement de ce qui a été discuté et convenu.
• Clarification – Permet de corriger tout malentendu.
• Responsabilité – Fournit une référence pour les interactions futures.
• Accessibilité – La communication écrite est accessible à tous.

Dans votre suivi, incluez la date et l'heure de l'appel, le nom de l'agent (si connu), le problème discuté et les prochaines étapes convenues. Conservez une copie pour vos dossiers.

Où se situe Hearview : sous-titres en temps réel pour les appels téléphoniques

Bien que le TRS soit une option fiable, certaines personnes préfèrent une expérience plus directe. Hearview propose des lunettes de sous-titrage MyVu Air qui fournissent des sous-titres en temps réel directement sur les verres pendant les appels téléphoniques. Cela peut être utilisé en parallèle des services téléphoniques sous-titrés ou avec des smartphones compatibles. Les lunettes affichent les sous-titres sans nécessiter d'écran séparé, vous permettant de maintenir un contact visuel et de vous concentrer sur la conversation. Elles sont conçues pour les personnes malentendantes qui souhaitent une solution de sous-titrage intégrée et fluide. Notez que les produits Hearview sont des dispositifs d'assistance et ne remplacent pas un avis médical professionnel en matière de perte auditive. Consultez toujours un professionnel de santé pour des décisions personnelles concernant votre santé auditive.

Foire aux questions

Le TRS est-il gratuit ?

Oui, le TRS est gratuit pour l'appelant. Le coût est couvert par un fonds administré par la FCC, alimenté par les frais des compagnies de téléphone. Vous ne payez que pour votre service téléphonique ou Internet habituel.

Puis-je utiliser le TRS pour appeler n'importe quel numéro de service client ?

Oui, vous pouvez appeler n'importe quel numéro national aux États-Unis. Les appels internationaux peuvent avoir des règles et des coûts différents. Renseignez-vous auprès de votre fournisseur de relais pour les options internationales.

Comment choisir entre le relais 711 et le VRS ?

Cela dépend de votre préférence de communication. Si vous êtes à l'aise avec la frappe et la lecture de texte, le relais 711 fonctionne bien. Si vous préférez la langue des signes, le VRS est plus naturel. Les deux sont également efficaces pour les appels au service client.

Conclusion

Le service de relais téléphonique est un outil puissant qui garantit un accès égal au service client pour les personnes sourdes ou malentendantes. En comprenant les différentes options de relais, en préparant vos coordonnées de compte et en suivant les meilleures pratiques en matière de confidentialité et de déroulement des appels, vous pouvez avoir des conversations efficaces et efficientes avec n'importe quelle entreprise. N'oubliez pas de faire un suivi par écrit pour conserver un enregistrement clair. Pour ceux qui recherchent une alternative ou un complément au TRS, explorez les solutions de sous-titrage en temps réel comme les lunettes MyVu Air de Hearview. Quelle que soit la méthode choisie, vous avez droit à une communication accessible.